“小車廂也有大學(xué)問”（時(shí)代先鋒）
——記全國(guó)三八紅旗手、深圳巴士集團(tuán)乘務(wù)員呂湘平
呂湘平（右二）為其他乘務(wù)員講解規(guī)范。 本報(bào)記者鄧圩攝
“小車廂里有大社會(huì)，在這里，我辛苦，我快樂，我幸福。”呂湘平演講中的鏗鏘詞句，正是她12年乘務(wù)生涯的寫照。
從17歲來深打拼的“暈車姑娘”，到深圳明星乘務(wù)員、廣東省人大代表、全國(guó)三八紅旗手，呂湘平用自己的踏實(shí)、勤奮和熱情，譜寫了一曲充滿理想和熱血的青春之歌。
乘務(wù)員：靠熱情 更靠熱愛
2002年6月，年僅17歲的呂湘平從湖南湘潭農(nóng)村來到深圳巴士101線。剛開始，在快速行駛的車廂里，還沒轉(zhuǎn)幾個(gè)彎，她就已經(jīng)頭暈?zāi)垦＃泵袄浜埂?/p>
呂湘平咬牙堅(jiān)持了下來。慢慢地，她發(fā)現(xiàn)，小車廂是大社會(huì)，乘務(wù)工作看似簡(jiǎn)單，但每天需與形形色色的人打交道，要?jiǎng)偃芜@一崗位，不能僅靠熱情，還需要智慧、耐心和深深的熱愛。
1994年開線的101線，穿梭于人流最繁密的羅湖火車站與動(dòng)物園之間。有一次，車在開往火車站的途中“拋錨”。許多急著趕火車的乘客，在焦急等待后“躁動(dòng)”起來，甚至把呂湘平當(dāng)作“出氣筒”。
“很多乘客罵我，讓我賠償他們晚點(diǎn)的損失，有人直接動(dòng)手把我推倒了。”面對(duì)誤解和辱罵，呂湘平忍住淚水，寬慰大家。不久，后車趕來了，安全地把50多名乘客分批換乘到后車。呂湘平一個(gè)人呆立了好久。
“要當(dāng)好乘務(wù)員，就要隨時(shí)做好當(dāng)‘嘔像’的準(zhǔn)備。這不是玩笑也不是悲情，而是乘務(wù)員特殊的工作性質(zhì)決定的。”呂湘平說。
紅旗手：時(shí)刻踐行“傳幫帶”
平均年齡24歲，110人親如姐妹——這是101線“巾幗文明崗”，是呂湘平的“家人”和團(tuán)隊(duì)。
作為隊(duì)長(zhǎng)，呂湘平在“傳幫帶”中尋找快樂和滿足。通過不斷研究和摸索，呂湘平先后總結(jié)出實(shí)用的“售票四步法”和體現(xiàn)深圳特色的“多看、多想、多說、多幫、多走”的“五多”服務(wù)法。
利用業(yè)余時(shí)間，她采寫了70余篇服務(wù)案例，被編輯成《乘務(wù)崗位技能技巧讀本》和《車廂服務(wù)技能與秘籍》，成為集團(tuán)新乘務(wù)員的入門培訓(xùn)教材。
呂湘平愛學(xué)習(xí)，也鼓勵(lì)身邊人一起學(xué)習(xí)。工作期間，她自學(xué)考入了深圳大學(xué)成人高等學(xué)院。工作之余，她還帶領(lǐng)姐妹們一起學(xué)習(xí)李素麗的服務(wù)方法和英語(yǔ)、手語(yǔ)等技能，將隊(duì)員培養(yǎng)成業(yè)務(wù)出眾的“活地圖”。她還捐出5000元獎(jiǎng)金，成立了深圳市第一個(gè)以乘務(wù)員名字命名的“呂湘平服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)基金”，激勵(lì)一線司乘人員。
呂湘平連續(xù)兩屆當(dāng)選深圳巴士集團(tuán)十佳“杰出乘務(wù)員”和五星級(jí)乘務(wù)服務(wù)督察，2007年當(dāng)選為廣東省第十一屆人大代表，獲得了全國(guó)三八紅旗手等榮譽(yù)稱號(hào)。
而她的姐妹團(tuán)亦載譽(yù)而歸：“全國(guó)巾幗文明崗”“全國(guó)三八紅旗集體”“深圳市巾幗文明崗標(biāo)兵崗”“深圳顧客滿意服務(wù)明星班組”“深圳市文明示范線路”“深圳市五星級(jí)線路”。
人大代表：社會(huì)責(zé)任記心間
擔(dān)任廣東省人大代表后，呂湘平感到肩上責(zé)任重大，更加注重理論學(xué)習(xí)和政治素養(yǎng)提升。
平日里，呂湘平虛心向前輩請(qǐng)教，積極參加人大組織的各種調(diào)研活動(dòng)，不斷積累自己的參政經(jīng)驗(yàn)。在對(duì)深圳市公交配套設(shè)施滯后情況現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研后，她提交了《關(guān)于改善公交場(chǎng)站停車難問題的若干意見》等4個(gè)議案，引起廣東省委、省政府領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注。其中，深圳火車站東廣場(chǎng)公交車調(diào)度環(huán)境已得到有效解決。
履職之外，呂湘平時(shí)刻牢記自己的社會(huì)責(zé)任，多年來承擔(dān)著春運(yùn)值班、高交會(huì)接送、咨詢、義工等服務(wù)工作。她的團(tuán)隊(duì)雖然薪水微薄，卻在湖南雪災(zāi)、汶川地震等捐物62次，捐款12.5萬(wàn)元。去貧困的廣東連平捐資助學(xué)，組成深圳巴士集團(tuán)第一支巾幗義工隊(duì)，參加集體獻(xiàn)血活動(dòng)……姑娘們?cè)诜瞰I(xiàn)中體驗(yàn)著人生的價(jià)值，在付出中收獲著助人的快樂。
在呂湘平的帶動(dòng)下，101線“巾幗文明崗”成為培養(yǎng)人才的搖籃。一批優(yōu)秀的員工成長(zhǎng)起來：全國(guó)巾幗建功標(biāo)兵、廣東省勞動(dòng)模范、北京奧運(yùn)會(huì)火炬手聶蘭燕，深圳市雙擁模范范洪，福田區(qū)勞模張園等50多名巾幗乘務(wù)員走向隊(duì)長(zhǎng)助理、稽查員、核算員、調(diào)度員等管理崗位。
來源：人民日?qǐng)?bào)
編輯：鐘婷 姚琳琳