行評[2013] 4期（總第9期）
今年省直行評工作開展以來，省直各被評議單位高度重視辦事大廳（窗口）建設(shè)，以開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作為抓手，結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動，聯(lián)系工作實(shí)際，采取積極有效措施，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，辦事群眾和企業(yè)對辦事大廳（窗口）服務(wù)的滿意度明顯提升。
一、堅(jiān)持依法辦事，完善規(guī)章制度，以規(guī)范管理創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
省直各被評議單位辦事大廳（窗口）按照中央和省建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府要求，進(jìn)一步規(guī)范權(quán)力運(yùn)行，堅(jiān)持依法辦事，注重完善相關(guān)規(guī)章制度，以制度規(guī)范業(yè)務(wù)辦理，確保有章可循、有規(guī)可依。如，省國土資源廳制定了《辦文窗口工作人員守則》、《辦文窗口投訴督查制度》等十余項(xiàng)工作制度，規(guī)范了服務(wù)行為。省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳修訂完善了《對外辦事窗口突發(fā)工作事件應(yīng)急工作預(yù)案》等制度，進(jìn)一步明確了辦事大廳（窗口）應(yīng)急工作要求。省農(nóng)業(yè)廳制定了《廣東省農(nóng)業(yè)廳實(shí)施行政許可監(jiān)督管理規(guī)定（試行）》和《廣東省省農(nóng)業(yè)廳實(shí)施行政許可程序規(guī)定（試行）》，建立健全了一系列規(guī)章制度。黃埔海關(guān)在辦事大廳（窗口）積極建立和完善海關(guān)首席代表制度、一次性告知制度、限時(shí)辦結(jié)和接訪制度等，規(guī)范了辦事行為。
二、堅(jiān)持以人為本，立足執(zhí)政為民，以創(chuàng)新方法促便捷服務(wù)
省直各被評議單位辦事大廳（窗口）自覺踐行“以人為本、執(zhí)政為民”要求，以最大程度方便群眾辦事為目標(biāo)，不斷創(chuàng)新方法，優(yōu)化流程，努力提升服務(wù)水平。一是業(yè)務(wù)申請信息化。截至目前，大多數(shù)被評議單位主要業(yè)務(wù)都可網(wǎng)上在線申辦。其中，有6個(gè)省直被評議單位實(shí)現(xiàn)了全部業(yè)務(wù)網(wǎng)上在線申辦，如，省衛(wèi)生廳辦證大廳100%衛(wèi)生行政審批事項(xiàng)都可網(wǎng)上申請、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上全程動態(tài)公開，大大降低了辦事群眾和企業(yè)的人力物力等成本。省質(zhì)監(jiān)局開展業(yè)務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上申請后，平均每宗業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間縮減了2個(gè)工作日，僅差旅費(fèi)用一項(xiàng)，就為辦事群眾和企業(yè)節(jié)省了1000元左右。二是業(yè)務(wù)受理便捷化。各被評議單位辦事大廳（窗口）從方便群眾和企業(yè)辦事著眼，設(shè)計(jì)辦事（服務(wù)）流程，簡化程序，提高服務(wù)效能。不少單位辦事大廳（窗口）將部分涉及具體審查內(nèi)容的材料改為現(xiàn)場收集。一些單位的辦事大廳（窗口）堅(jiān)持實(shí)時(shí)化服務(wù)，在符合條件的情況下，當(dāng)場出具受理意見，免除了辦事人員往返奔波之苦，受到辦事群眾和企業(yè)的贊譽(yù)。三是業(yè)務(wù)辦理高效化。各被評議單位辦事大廳（窗口）普遍堅(jiān)持限時(shí)辦結(jié)制，對緊急情況或特殊需求的，能做到特事特辦，急事急辦，對符合法定條件的加快辦理和審批，有些單位在一個(gè)工作日內(nèi)就可以辦結(jié)。不少單位結(jié)合具體業(yè)務(wù)情況，在辦事大廳（窗口）推行“一條龍審批，一站式服務(wù)”。省地稅局直屬分局加強(qiáng)與省社保局的溝通協(xié)作，將社保費(fèi)繳費(fèi)人單位信息變更事項(xiàng)的審批，由原來的10個(gè)工作日縮短到5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，效率提高1倍以上。廣東檢驗(yàn)檢疫局辦事大廳（窗口）開辟“綠色通道”，優(yōu)化流程，將部分進(jìn)出口商品的檢驗(yàn)時(shí)限由原來的15個(gè)工作日縮短為5個(gè)工作日，體現(xiàn)了較高效率。四是解答咨詢渠道多樣化。各被評議單位除在辦事大廳現(xiàn)場接受群眾咨詢外，還在單位門戶網(wǎng)站開通了“網(wǎng)上咨詢”欄目，供群眾和企業(yè)咨詢。各被評議單位均設(shè)有咨詢業(yè)務(wù)專線和投訴舉報(bào)熱線，組織專人接聽，能現(xiàn)場解答的即當(dāng)場解答；需要交轉(zhuǎn)后臺跟進(jìn)處理的則限時(shí)回復(fù)。
三、堅(jiān)持軟件硬件一起抓，營造良好環(huán)境，以細(xì)節(jié)關(guān)懷展貼心服務(wù)
省直各被評議單位在強(qiáng)化辦事大廳（窗口）硬件建設(shè)的同時(shí)，十分注重軟環(huán)境建設(shè)，全面提高服務(wù)的便民化、精細(xì)化水平，使辦事窗口成為聯(lián)系和增進(jìn)群眾感情的重要渠道。一是改善服務(wù)設(shè)施。為方便群眾辦事，各被評議單位辦事大廳（窗口）為群眾提供各類便民服務(wù)。大多數(shù)單位在辦事大廳（窗口）配備了復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、自助上網(wǎng)電腦設(shè)備免費(fèi)提供使用。印制了辦事指南和信息指引宣傳資料，合理設(shè)置指引路牌，公示了業(yè)務(wù)辦理流程。還主動提供行政許可和其他申請事項(xiàng)的申請、辦理等所需的電子文本，便于查詢、下載和使用。二是體現(xiàn)人文關(guān)懷。大多數(shù)單位辦事大廳（窗口）免費(fèi)供應(yīng)飲用水、報(bào)紙。各單位辦事大廳（窗口）普遍推廣辦事窗口文明用語。推行“微笑迎接、微笑辦理、微笑送走”的“三笑”服務(wù)，對辦事群眾和企業(yè)做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。三是統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。大多數(shù)單位辦事大廳（窗口）做到所有窗口工作人員統(tǒng)一著裝，展現(xiàn)了良好的對外形象。省人社廳在勞動人事爭議仲裁窗口以及后臺管理環(huán)節(jié)推行“仲裁程序規(guī)范化、仲裁文書標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)部管理制度化”，推動了“開標(biāo)準(zhǔn)庭、辦標(biāo)準(zhǔn)案”的雙標(biāo)建設(shè)。
四、堅(jiān)持廣泛聽取意見，自覺接受監(jiān)督，以群眾評議推真誠服務(wù)
各被評議單位將群眾是否滿意作為衡量辦事大廳（窗口）建設(shè)的根本標(biāo)準(zhǔn)，虛心聽取意見建議，主動接受社會各界和群眾監(jiān)督，努力改進(jìn)服務(wù)，提高質(zhì)量。一是讓群眾評優(yōu)劣。一些單位運(yùn)用辦事滿意度現(xiàn)場評價(jià)系統(tǒng)，由工作對象對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、效率現(xiàn)場進(jìn)行評議，并對群眾滿意度進(jìn)行量化考核。省住建廳辦事窗口2012年共發(fā)放《文明服務(wù)測評表》300份，收回291份，其中滿意286份，占98.28%；基本滿意的5份，占1.72%；不滿意的0份。二是讓群眾提建議。不少單位通過組織問卷調(diào)查，設(shè)置意見箱、建議簿等形式，廣泛收集意見建議，并對建議進(jìn)行分類梳理，針對合理建議，對照進(jìn)行整改，有效提高了群眾滿意度。三是讓群眾監(jiān)督作風(fēng)。主動將公務(wù)員行為規(guī)范、服務(wù)承諾、崗位職責(zé)、監(jiān)督電話等向社會公開，提高工作透明度，接受監(jiān)督。一些單位還自行研制、開發(fā)了手機(jī)短信測評系統(tǒng)，讓辦事群眾直評行風(fēng)并對窗口服務(wù)實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督。
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來源：廣東省直屬政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)
編輯：鐘婷 陳炳文