行評[2012]14期（總第30期）
行評工作進(jìn)入第二階段以來，各有關(guān)單位按照省紀(jì)委、省政府糾風(fēng)辦和省直行評領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，圍繞這一階段工作任務(wù)，認(rèn)真查找問題，自覺落實(shí)整改，做到了邊查邊改，邊改邊建，以查促改，評建結(jié)合，取得了階段性的成效。
一、堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)，深入查擺問題。為幫助被評議單位查找行風(fēng)方面存在的各種問題，并督促其落實(shí)整改，根據(jù)第二階段工作任務(wù)，省直行評團(tuán)（辦）于8月上旬至9月下旬組織了對各個單位及其下屬單位的明查暗訪活動，共召開明查會議18場次，組織暗訪90余次，召開征求意見座談會18場次，個別訪談500多人次，通過明查暗訪活動，省直行評團(tuán)（辦）收集到有關(guān)單位行風(fēng)方面的意見建議300多條，并向各單位作了反饋，要求認(rèn)真落實(shí)整改，并做到“事事有回復(fù)，件件有著落”。同時，各有關(guān)單位也按照真查真擺真改的要求，深入開展自查自糾，通過設(shè)置意見箱、召開座談會、發(fā)放問卷、上門走訪、電話回訪等，主動接受社會監(jiān)督，廣泛收集群眾和社會各界的意見建議。如：中國農(nóng)業(yè)銀行廣東省分行采取“請進(jìn)來、走出去”等方式，加強(qiáng)與服務(wù)對象和社會各界的多向互動，全省系統(tǒng)召開客戶座談會共計(jì)361場次，上門走訪企業(yè)、群眾共計(jì)1193次，向社會公眾發(fā)放征求意見表19546份，共收到各類投訴建議277條。中國銀行廣東省分行走訪客戶8044名，發(fā)放行風(fēng)建設(shè)調(diào)查問卷15104份，收集到客戶意見建議438條。中國建設(shè)銀行廣東省分行組織“行風(fēng)建設(shè)”大型戶外咨詢活動33場，發(fā)放行風(fēng)建設(shè)調(diào)查問卷3462份，收集到有關(guān)意見建議638條。交通銀行廣東省分行緊密結(jié)合業(yè)務(wù)拓展、服務(wù)提升培訓(xùn)、財(cái)富進(jìn)企業(yè)、金融進(jìn)社區(qū)、金融博覽會等系列活動，發(fā)放調(diào)查問卷5710份，收集到意見建議126條。廣東電網(wǎng)公司還主動向各地市經(jīng)濟(jì)和信息化局、電視臺、日報(bào)社發(fā)出征求意見函57件（共包括19個地市），并全面自查自糾，發(fā)現(xiàn)存在的不足和問題共139條。
二、注重評建結(jié)合，扎實(shí)推進(jìn)整改。各有關(guān)單位把落實(shí)整改作為本階段的重要任務(wù)來抓，針對群眾反映的問題和廣泛收集到的意見建議，認(rèn)真研究對策，制定整改措施，積極推出實(shí)際舉措，著力解決人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，促進(jìn)了服務(wù)水平和能力的提升。如：中國工商銀行廣東省分行針對群眾反映強(qiáng)烈的柜面服務(wù)效率不高、排隊(duì)等候時間長等問題，從增設(shè)物理網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備和開展產(chǎn)品創(chuàng)新等方面著手，加大投入，優(yōu)化流程，試點(diǎn)并推廣精益六西格瑪項(xiàng)目，增強(qiáng)了服務(wù)供給能力，提高了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。中國銀行廣東省分行自主研發(fā)使用“時間管家”智能叫號管理系統(tǒng)，推出網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)“短信提醒服務(wù)”及“遠(yuǎn)程取號服務(wù)”，實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約辦理業(yè)務(wù)，有效節(jié)約了客戶排隊(duì)等候時間。經(jīng)統(tǒng)計(jì)測算，客戶使用“時間管家”職能叫號管理系統(tǒng)，在網(wǎng)點(diǎn)取號后，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的等待時間相對以前縮短約10分鐘。中國電信廣東分公司針對客戶反映強(qiáng)烈的強(qiáng)捆、強(qiáng)停、強(qiáng)訂問題，建立日常管控機(jī)制，提出“三強(qiáng)”投訴“零容忍”目標(biāo)，清理了電話QQ用戶3.3萬，法律顧問用戶1.6萬，基本杜絕了自由渠道強(qiáng)捆、強(qiáng)停現(xiàn)象。中國聯(lián)通廣東省分公司針對互聯(lián)網(wǎng)專線的接入監(jiān)管存在的薄弱環(huán)節(jié)，開發(fā)相關(guān)功能模塊，實(shí)現(xiàn)全流程電子化改造，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)全流程的電子化、規(guī)范化管理，確保BSS、OSS和受理合同的三方資料一致性，防止應(yīng)收未收、少收、亂收以及超權(quán)限開通的不規(guī)范情況發(fā)生，同時實(shí)現(xiàn)了對BSS、OSS系統(tǒng)隨時進(jìn)行電子稽核的支持；整改完成后，全省10710條（7月出賬數(shù)據(jù)）互聯(lián)網(wǎng)專線電路將實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。省廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司為客戶提供更優(yōu)、更新的服務(wù)，大力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)改造工作，截至8月底，已完成網(wǎng)改用戶數(shù)達(dá)122.7萬戶；雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋用戶數(shù)達(dá)387.7萬戶。
三、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，出臺惠民措施。各單位堅(jiān)持在落實(shí)惠民利民措施上下功夫，結(jié)合實(shí)際，面向廣大服務(wù)對象，制定出臺惠民利民舉措和創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，方便群眾辦事，解決群眾困難。如：中國農(nóng)業(yè)銀行廣東省分行結(jié)合“惠農(nóng)通”工程，以惠農(nóng)卡為載體，通過在農(nóng)村布放轉(zhuǎn)賬電話、POS機(jī)等電子機(jī)具，為農(nóng)民提供轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)和小額取現(xiàn)等多種免費(fèi)金融服務(wù)，滿足了農(nóng)戶足不出村，享受方便快捷的基礎(chǔ)性金融服務(wù)的需求。截至2012年7月末，該行在全省各縣域地區(qū)已布放電子機(jī)具5.4萬臺，電子機(jī)具鄉(xiāng)鎮(zhèn)和行政村覆蓋率分別為69%、37%；設(shè)立金穗“惠農(nóng)通”工程服務(wù)點(diǎn)5674個，其中助農(nóng)取款點(diǎn)4272個，“惠農(nóng)通”工程服務(wù)點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率已超過50%。針對小微企業(yè)融資難的問題，中國建設(shè)銀行廣東省分行在傳統(tǒng)抵質(zhì)押貸款以外，新推出了助保貸、供應(yīng)貸、平臺貸、小額貸、網(wǎng)上循環(huán)貸、聯(lián)貸聯(lián)保、小額信用貸款等產(chǎn)品，在一定程度上緩解了優(yōu)質(zhì)小微企業(yè)融資難的問題。中國電信廣東分公司投入20多億元實(shí)施“村村通”專項(xiàng)工程，提前完成了全省19516個行政村全部通有線光纖寬帶和無線3G寬帶的目標(biāo)任務(wù)。中國聯(lián)通廣東省分公司組織開展了“3G大提速、寬帶大提速、網(wǎng)絡(luò)大測試”三大活動，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提升用戶網(wǎng)絡(luò)使用感知，樹立3G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量標(biāo)桿。廣東電網(wǎng)公司堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，推出全省統(tǒng)一的網(wǎng)上營業(yè)廳和掌上營業(yè)廳，成為南方電網(wǎng)公司乃至全國電力行業(yè)中較早推出這類服務(wù)的公司，真正實(shí)現(xiàn)了“足不出戶，辦理業(yè)務(wù)”。
四、突出工作重點(diǎn)，治理行評并進(jìn)。作為今年國務(wù)院專項(xiàng)治理的重點(diǎn)行業(yè)，銀行業(yè)、電信業(yè)切實(shí)將行評工作與國務(wù)院糾風(fēng)辦正在全國開展的專項(xiàng)治理工作緊密結(jié)合起來，做到抓行評促治理，抓治理帶行評，二者齊頭并進(jìn)，相得益彰。如：中國工商銀行廣東省分行結(jié)合專項(xiàng)治理工作，認(rèn)真做好收費(fèi)公示和開展收費(fèi)調(diào)整工作。在銀行成本能夠承受的范圍內(nèi)，盡可能減免收費(fèi)，減輕群眾負(fù)擔(dān)。如取消了“個人貸款合同變更”收費(fèi)，降低了“個人賬戶掛失”、“個人存款證明”、“匯款直通車”、“銀行卡補(bǔ)換卡”等與老百姓日常生活密切相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對部分按比例收費(fèi)的服務(wù)設(shè)置了封頂標(biāo)準(zhǔn)，還配合廣州市政府開展“長壽金”的惠民工程，對“長壽金”代發(fā)賬戶免收小額賬戶管理費(fèi)。中國銀行廣東省分行結(jié)合以糾正“附加不合理貸款條件和不合理收費(fèi)”為主要內(nèi)容的“不規(guī)范經(jīng)營”專項(xiàng)整治活動，進(jìn)一步加強(qiáng)收費(fèi)管理，嚴(yán)格執(zhí)行銀監(jiān)會要求，免除個人人民幣賬戶34項(xiàng)收費(fèi)，禁止對小微企業(yè)貸款收取貸款承諾費(fèi)、資金管理費(fèi)，嚴(yán)格限制對小微企業(yè)收取財(cái)務(wù)顧問費(fèi)、咨詢費(fèi)等費(fèi)用。此外，還主動免除信用卡超限費(fèi)、補(bǔ)卡費(fèi)等多個項(xiàng)目收費(fèi)，調(diào)低了部分服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)際行動踐行社會責(zé)任。中國移動廣東有限公司針對群眾反映的熱點(diǎn)問題，結(jié)合治理電信行業(yè)亂收費(fèi)專項(xiàng)工作，深入推進(jìn)違規(guī)亂收費(fèi)和“格式合同條款”整治工作，從“客戶導(dǎo)向”和“透明消費(fèi)”等兩大方面進(jìn)一步提升客戶的服務(wù)感知。特別是在客戶導(dǎo)向方面，推出了包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、資費(fèi)服務(wù)、透明消費(fèi)和窗口服務(wù)等四個方面11項(xiàng)為民服務(wù)舉措。透明消費(fèi)方面，采取延長充值卡有效期、取消預(yù)付費(fèi)客戶的余額有效期等措施，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)則和管理流程，堅(jiān)決拒絕合同霸王條款。中國電信廣東分公司結(jié)合專項(xiàng)活動認(rèn)真開展資費(fèi)檢查、多措并舉完善資費(fèi)公示手段。同時，進(jìn)一步優(yōu)化提醒服務(wù)和客戶協(xié)議，保障客戶消費(fèi)權(quán)益，以提升透明消費(fèi)服務(wù)能力為目標(biāo)，建立起了覆蓋客戶生命周期，涵蓋五個階段、五大類業(yè)務(wù)的21項(xiàng)提醒服務(wù)。中國聯(lián)通廣東省分公司積極開展低資費(fèi)短信套餐清理工作，優(yōu)化資費(fèi)套餐結(jié)構(gòu)，截至目前，共完成對41個低資費(fèi)短信套餐的清理工作，有效地從源頭上遏制垃圾短信的產(chǎn)生。
第二階段的行評工作雖然取得了一定的成效，但仍存在一些不足：一是各單位行評工作進(jìn)展不平衡，個別單位進(jìn)展相對較慢；二是部分單位創(chuàng)新意識不強(qiáng)，特色活動和亮點(diǎn)工作不多；三是部分單位落實(shí)整改力度不夠大，措施不是特別有力。這些問題，需要各單位在下一階段的工作中加以克服。
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來源：廣東省直屬機(jī)關(guān)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)
編輯：鐘婷 陳炳文