“十一”黃金周將至，市民紛紛出游。但如果遇到旅行社服務(wù)態(tài)度差、游覽景點變更、強制消費等問題，散心的旅游往往使人更心塞。20日，省旅游局上線廣東“民聲熱線”，就旅游糾紛和投訴問題為市民做了詳細解答。
一、投訴在60天內(nèi)解決
跟團游雖省心，但投訴強迫消費的游客也不占少數(shù)。省旅游局局長曾穎如介紹，按照旅游投訴處理方法，旅游局接到投訴以后將按照屬地管理原則，由省旅游局質(zhì)監(jiān)所審查之后轉(zhuǎn)到當?shù)氐穆糜尉仲|(zhì)監(jiān)部門進行處理。投訴也有跟進機制，一般的投訴要求在60天內(nèi)解決。
針對一些旅行社或非法旅行社以不合理的低價或者零團費組織去旅游，在旅游過程中誘騙、強迫購物等問題，省旅游局質(zhì)量監(jiān)督管理所所長張國輝回應(yīng)，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi)就其所購物品和參加另行付費旅游項目費用，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款、退還另行付費旅游項目的費用。在境外強迫消費也涉嫌違規(guī)，在境外買到假貨，30日內(nèi)可以要求旅行社協(xié)助退款或付款，支付給游客貨款的款項。曾穎如提醒市民，發(fā)生強迫消費后，要記得索取發(fā)票，這是未來投訴的重要依據(jù)。
二、國外遭竊旅行社亦應(yīng)擔責
針對頻繁爆出的在國外旅游時，大巴上的行李被盜事件，省旅游局法律顧問閔令波表示，法律明確規(guī)定，旅行社對游客有安全保障義務(wù)，包括人身安全和財產(chǎn)安全。在國內(nèi)報的旅行團，在國外丟失行李，旅行社也要承擔責任，其關(guān)鍵問題在于舉證。
出境旅游，常有旅客丟失護照。對此，省旅游局介紹，境外旅游時如遇護照丟失，跟團的可讓領(lǐng)隊直接帶去地接社出證明，然后到當?shù)刂袊笫桂^申辦；若是自助游，則應(yīng)先到當?shù)鼐炀謭蟀福删炀殖鲎C明后再到大使館申辦。補辦護照需15天，補辦后仍可繼續(xù)自由旅行。而申辦旅行證只需1到3天，但是旅行證只可從當?shù)胤祷貒鴥?nèi)。“例如你在歐洲旅游，在法國丟失護照以后，申辦了旅行證，就不能再去其他國家，只能直飛回國。只有旅行證但沒有護照，從香港入境也是不可以的。”
旅游行業(yè)涉及到的部門較廣，如何監(jiān)管考驗政府的智慧。省旅游局表示，將建立政府牽頭、部門分工負責的旅游市場綜合監(jiān)管機制，并推動建立第三方監(jiān)督機制，有效利用上網(wǎng)平臺，公開透明地讓每個人可以看到和回復(fù)消費者的投訴，也有利于政府真正做到對線下負責。
據(jù)悉，日前，省旅游局聯(lián)合廣東省公安、工商、物價、交通等各個部門分別到廣東省重點地市進行督察督辦聯(lián)合打擊和整治旅游購物商場的違法違規(guī)行為，從去年年底至今，已關(guān)閉了13個購物點，22個人通過兩法銜接的方式移交給公安部門追究刑事責任。
■報團旅游須注意：
1、要選擇合法且有資質(zhì)的旅行社，簽訂旅游合同，索取發(fā)票；
2、不能相信地鐵、街頭散發(fā)的旅游小廣告以及網(wǎng)絡(luò)上大量零付團費等的旅游項目；
3、在旅游過程中遇到強迫購物的行為，可撥打廣東省政府服務(wù)熱線“區(qū)號+12345”或全國旅游投訴熱線12301.
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來源：南方日報
編輯：鐘婷 陳炳文