同志們：
剛才，世明同志通報了評議結(jié)果，4家醫(yī)院的代表作了發(fā)言，講得都很好。在2011年的政風(fēng)行風(fēng)評議工作中，34家醫(yī)療單位被評為“滿意單位”，其中16家綜合得分在90分以上。在此，我謹(jǐn)代表省直行評團(tuán)全體成員，對你們表示熱烈的祝賀！一會，通海同志還要講話。下面，我對2011年度的行評作簡要的回顧和總結(jié)，主要講三個問題。
一、行評工作的主要做法及成效
2011年，按照國務(wù)院糾風(fēng)辦的部署，在省政府糾風(fēng)辦和省直行評領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下，省直行評團(tuán)（辦）通過明查暗訪、匯報交流、走訪座談、實地考察和問卷調(diào)查等形式，廣泛收集社會各界意見，及時掌握行評動態(tài)，適時進(jìn)行督導(dǎo)檢查，認(rèn)真組織面對面評議；37家醫(yī)療單位積極配合，確保了各項任務(wù)順利完成。通過開展行評，醫(yī)療單位服務(wù)意識進(jìn)一步增強(qiáng)，醫(yī)患矛盾進(jìn)一步緩解，群眾滿意度進(jìn)一步提高，拒收紅包現(xiàn)象蔚然成風(fēng)。
（一）領(lǐng)導(dǎo)高度重視。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)對行評工作高度重視，成立領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，抽調(diào)專人集中辦公，堅持主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，班子成員齊抓共管，建立健全了領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制。廣州中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院，領(lǐng)導(dǎo)班子多次專題研究行評工作；省人民醫(yī)院，領(lǐng)導(dǎo)重視行評工作，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)還親自給本院138名聯(lián)絡(luò)員作輔導(dǎo)和培訓(xùn)；中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院，邀請省紀(jì)委派駐衛(wèi)生廳紀(jì)檢組組長鐘利娟指導(dǎo)行評工作；中山大學(xué)中山眼科中心，主要領(lǐng)導(dǎo)在周會等場合反復(fù)強(qiáng)調(diào)行評工作的重要性；廣東省中醫(yī)院，規(guī)定院長、科主任是行風(fēng)建設(shè)的第一責(zé)任人，出了問題，首先追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；中山大學(xué)附屬光華口腔醫(yī)院，開展“領(lǐng)導(dǎo)接待日”活動，院領(lǐng)導(dǎo)在一樓大堂現(xiàn)場辦公；廣東藥學(xué)院附屬第一醫(yī)院，院長與各科室負(fù)責(zé)人簽訂《行風(fēng)建設(shè)責(zé)任書》，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、一級抓一級、層層抓落實的工作格局。
（二）大力宣傳發(fā)動。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)召開動員大會，層層組織宣傳發(fā)動，在報刊和媒體公布行評熱線、投訴電話，在院內(nèi)懸掛橫幅、標(biāo)語、宣傳牌，編輯《行評簡報》等，通過全方位、多角度、立體式的宣傳，營造了濃厚的行評氛圍。南方醫(yī)科大學(xué)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，利用電子顯示屏滾動播放投訴電話和政風(fēng)行風(fēng)評議網(wǎng)址等內(nèi)容；省第二中醫(yī)院、廣州新海醫(yī)院等單位，向員工和患者發(fā)放行評工作宣傳小冊子，力求做到人人知曉行評，人人參與行評；暨南大學(xué)附屬第一醫(yī)院，通過發(fā)放宣傳手冊、組織專題輔導(dǎo)和座談等多種形式，狠抓宣傳教育；南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院、廣東燕嶺醫(yī)院等單位，在醫(yī)院網(wǎng)站設(shè)立了行評主頁，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)大力宣傳行評工作。據(jù)不完全統(tǒng)計，37家醫(yī)療機(jī)構(gòu)共編印行評簡報800余期，印發(fā)宣傳手冊26000余份，召開各級各類動員會1000余場（次），真正使行評宣傳發(fā)動工作橫向到邊、縱向到底，不留死角。
（三）廣泛征求意見。省直行評辦開通了網(wǎng)上調(diào)查專欄；省直行評團(tuán)的同志，深入醫(yī)院、社區(qū)，開展形式多樣的社會調(diào)查和專項調(diào)查；省糾風(fēng)辦還專門委托省情調(diào)查研究中心開展專項調(diào)查，收集社會各界的意見建議。同時，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過召開座談會、發(fā)放問卷、上門走訪、電話回訪等，多渠道收集廣大患者和社會各界的意見。南方醫(yī)科大學(xué)珠江醫(yī)院、中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院黃埔院區(qū)等，聘請20名不同行業(yè)的社會監(jiān)督員，組織召開了由患者及家屬、醫(yī)護(hù)人員、后勤保障人員和社會監(jiān)督員等參加的多場座談會；省第二人民醫(yī)院，向40余家相關(guān)單位發(fā)出《征求意見函》，邀請媒體記者和社會監(jiān)督員座談，還請第三方機(jī)構(gòu)針對本院服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平情況開展專項調(diào)查；中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院，組織人員到附近大學(xué)、街道社區(qū)等走訪調(diào)研；省婦幼保健院，設(shè)立行評意見箱17個，公布投訴電話3個。據(jù)統(tǒng)計，2011年省直行評團(tuán)（辦）和醫(yī)療機(jī)構(gòu)共組織座談會1696場，參加座談人數(shù)33183人（次）；發(fā)放調(diào)查問卷95981份；回訪參加座談會人員和曾經(jīng)住院的患者139480人（次）。通過廣泛征求意見，找到找全找準(zhǔn)自身存在的突出問題，為整改工作提供了基礎(chǔ)和依據(jù)。
（四）主動改進(jìn)服務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)把2011年的行評工作和“三好一滿意”、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)等活動及醫(yī)院自身建設(shè)目標(biāo)和工作重點結(jié)合起來，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，真正做到以評促建。中山大學(xué)附屬第六醫(yī)院把“如何讓病人更方便”作為今年行評工作的指引，通過采取信息改造、導(dǎo)診服務(wù)、預(yù)約掛號等系列措施，使醫(yī)院流程得到有效改善，減少患者等候時間三分之一；省計劃生育專科醫(yī)院，推出全年無假日門診，節(jié)假日上午正常開診，給廣大患者提供了更加全面、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)；南方醫(yī)科大學(xué)第三附屬醫(yī)院，連續(xù)推行“二免八項優(yōu)惠”服務(wù)，為社區(qū)700多名老人免費做健康體檢；省水電二局醫(yī)院，通過設(shè)立“連心卡”，增加收費窗口，進(jìn)一步優(yōu)化了候診區(qū)環(huán)境；省婦幼保健院，開展預(yù)約診療、午間便民門診服務(wù)；廣東三九腦科醫(yī)院，派發(fā)《醫(yī)院指南》宣傳冊，在網(wǎng)站上設(shè)立“病人費用查詢”窗口，就診區(qū)域設(shè)立無障礙公共設(shè)施，為盲人和65歲以上的老人及殘疾人提供全程護(hù)送就診服務(wù)，受到患者的一致好評。
（五）妥善處理投訴。2011年，省直行評辦建立了嚴(yán)格的投訴舉報處理辦法，按程序報批、轉(zhuǎn)辦、督辦。各被評議單位認(rèn)真對待各種渠道的投訴，做到件件有核查，宗宗有反饋。通過妥善處理各種投訴，嚴(yán)肅查處有關(guān)問題，改善了醫(yī)患關(guān)系，省直醫(yī)療系統(tǒng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)。省榮軍康復(fù)醫(yī)院，規(guī)定凡經(jīng)查實的投訴，院領(lǐng)導(dǎo)親自找當(dāng)事人談話，對當(dāng)事人進(jìn)行停職反省的處罰，院內(nèi)進(jìn)行通報，并及時向患者道歉和反饋處理情況，該院當(dāng)年投訴比上年同期減少了57%；暨南大學(xué)附屬第一醫(yī)院，成立醫(yī)療糾紛調(diào)查與處理委員會，與天河區(qū)司法局、衛(wèi)生局聯(lián)合推出“和諧醫(yī)患關(guān)系工作室”，引進(jìn)第三方調(diào)解處理醫(yī)患糾紛，形成了“行政+醫(yī)院+律師”獨特的調(diào)解模式，效果很好；廣東江南醫(yī)院，針對科主任收受回扣的投訴，院長親自主持對三個相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了誡勉談話共26人（次），院長以法人身份與全體醫(yī)務(wù)人員簽訂了廉潔協(xié)議，全體工作人員簽署了拒絕紅包和藥品回扣的廉潔承諾書；南方醫(yī)科大學(xué)珠江醫(yī)院，院領(lǐng)導(dǎo)對投訴高度重視，對反映的情況，召開專題會議分析研究，由紀(jì)委牽頭，醫(yī)務(wù)處、質(zhì)量管理科、藥劑科相關(guān)處室組成聯(lián)合調(diào)查組，對問題一查到底。據(jù)不完全統(tǒng)計，2011年37家醫(yī)療機(jī)構(gòu)共受理各種投訴848宗，其中97%已妥善得到解決；省直行評辦轉(zhuǎn)辦的17宗投訴，辦結(jié)率達(dá)94%.
（六）認(rèn)真進(jìn)行整改。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)合自身實際，對省直行評團(tuán)反饋的意見和自身查找的問題，進(jìn)行認(rèn)真研究，千方百計，加大力度，落實整改，堅持能立即改的絕不拖延，有條件改的堅決整改，做到了患者利益高于一切。廣東省人民醫(yī)院，突出一個“細(xì)”字，針對多渠道收集的48條意見，責(zé)任落實到科室；廣州新海醫(yī)院，堅持把“事實調(diào)查清楚、問題處理到位、整改措施落實、群眾真正滿意”作為整改的標(biāo)準(zhǔn)，將行評整改方案在院內(nèi)網(wǎng)上進(jìn)行公示，讓職工和群眾監(jiān)督整改落實情況；廣州中醫(yī)藥大學(xué)附屬骨傷科醫(yī)院，在經(jīng)費相當(dāng)緊張的情況下，毅然決定租賃附近民房，將行政辦公用房整體搬離，騰出空間，重新布局，理順服務(wù)流程，大大改善了病人的就醫(yī)環(huán)境，受到了患者的好評；南方醫(yī)科大學(xué)附屬第三醫(yī)院，召開科主任聯(lián)席會、機(jī)關(guān)作風(fēng)和窗口單位建設(shè)座談會，制訂了《行風(fēng)評議整改責(zé)任表》，下發(fā)整改督辦通知單，確保了整改到位。2011年省直行評團(tuán)（辦）多渠道收集的社會各界群眾和醫(yī)院職工對37家醫(yī)療單位的意見共1356條，平均整改率達(dá)到90%.
（七）及時出臺措施。各單位以行評為契機(jī)，通過行評促進(jìn)自身發(fā)展，針對群眾的意見建議，認(rèn)真研究對策，出臺了許多便民利民惠民新舉措。中山大學(xué)附屬腫瘤防治中心，實行“先診療，后結(jié)算”，進(jìn)一步簡化了就醫(yī)流程；廣東省中醫(yī)院，建立人才培養(yǎng)制度，為醫(yī)務(wù)人員實現(xiàn)個人價值創(chuàng)造平臺和提供條件；南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院推行“門診窗口一體化管理”改革措施，將門診窗口單位由多個部門管理，改為由門診部統(tǒng)一管理，最大限度減少患者排隊等候時間；省第二工人醫(yī)院，在全院開展“讀好書？行仁愛？知感恩？促和諧”的主題活動；中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院，出臺了十項優(yōu)化就醫(yī)流程的措施；省口腔醫(yī)院，針對掛號難問題，與陽光康健公司合作開展了預(yù)約掛號服務(wù)，實行掛號后端收費，大大加快了掛號的速度，縮短了病人排隊時間。
（八）完善規(guī)章制度。各單位結(jié)合行評工作，對現(xiàn)行規(guī)章制度進(jìn)行梳理和優(yōu)化，查漏補(bǔ)缺，建立健全長效機(jī)制，依靠制度管人、管事、管權(quán)，從而提升了整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院，專門成立了“規(guī)章制度督導(dǎo)檢查組”，定期對制度執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，推動制度落實；廣東省第二人民醫(yī)院，堅持從制度建設(shè)入手，營造清廉和諧的醫(yī)療氛圍，制定了《醫(yī)藥代表接待日》制度；廣東省中醫(yī)院，通過舉報獎勵制度、誡勉談話制度、質(zhì)詢制度、責(zé)任追究制度，建立了嚴(yán)厲的追究問責(zé)機(jī)制；廣東燕嶺醫(yī)院，注重行風(fēng)建設(shè)長效機(jī)制的建立，先后制定了《醫(yī)務(wù)人員收受紅包、藥品回扣處理規(guī)定》、《醫(yī)療質(zhì)量管理獎懲規(guī)定》、《臨床檢驗結(jié)果互認(rèn)制度》、《醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制度》，修訂完善了《糾風(fēng)工作責(zé)任制暫行辦法》等共28項制度。據(jù)不完全統(tǒng)計，2011年通過行評工作，37家醫(yī)療機(jī)構(gòu)共新定制度419項，修訂完善制度525項。
二、醫(yī)療單位存在的突出問題
政風(fēng)行風(fēng)評議雖然取得了明顯的成效，但是，各醫(yī)療單位仍然存在許多問題，有些問題還十分突出，人民群眾對許多現(xiàn)象仍然十分不滿。從開展行評檢查調(diào)研掌握的情況看，主要有以下四個方面：
（一）醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不夠熱情。少數(shù)醫(yī)護(hù)人員缺乏服務(wù)意識，沒有真正樹立“把病人當(dāng)親人”的思想；個別醫(yī)務(wù)人員甚至“把病人當(dāng)商品”，缺少關(guān)愛，缺少熱情，態(tài)度簡單生硬；有的醫(yī)護(hù)人員工作粗心大意，缺乏耐心、細(xì)致，增加病人麻煩和負(fù)擔(dān)，從而引起患者和家屬的不滿。
（二）醫(yī)院內(nèi)部各項管理不夠嚴(yán)格。少數(shù)醫(yī)院就診秩序比較混亂；部分醫(yī)院掛號、候診、交費、取藥等環(huán)節(jié)過于繁瑣復(fù)雜，排隊等候時間過長，群眾看病不方便；個別醫(yī)生依然存在開大處方、濫用藥、濫檢查現(xiàn)象，加重了患者的負(fù)擔(dān)。
（三）打擊藥品回扣現(xiàn)象不夠得力。一些醫(yī)院在醫(yī)生進(jìn)診室前后、醫(yī)生上下班的時間段，依然聚集一批又一批的醫(yī)藥代表；有個別醫(yī)生在一個時段的30分鐘內(nèi)就有多個醫(yī)藥代表擁入診療室送回扣；個別醫(yī)生甚至把醫(yī)藥代表帶入自己的更衣室進(jìn)行交易，對規(guī)章制度毫不顧忌。這些不良行為，雖然只發(fā)生在少數(shù)醫(yī)院和少數(shù)醫(yī)生身上，但它嚴(yán)重敗壞了醫(yī)院的風(fēng)氣，敗壞了衛(wèi)生系統(tǒng)的形象。
（四）糾風(fēng)工作有關(guān)責(zé)任不夠落實。一是教育不落實，有些醫(yī)務(wù)人員政治素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)低，遵紀(jì)守法和遵守職業(yè)操守意識不強(qiáng)，導(dǎo)致道德和廉潔缺失；二是制度不落實，有些制度只是掛在墻上，并沒有真正變成每一位醫(yī)務(wù)人員的自覺行為；三是監(jiān)管不落實，有的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不敢抓、不敢管，導(dǎo)致不良風(fēng)氣不能有效遏制，傾向性問題不能從根本上解決。
上述這些問題，必須引起高度重視，不能以為我們搞了一次行評工作，也取得了一定成績，就沾沾自喜，固步自封。客觀地說，我們所取得的成績與人民群眾的要求還有差距，有的差距還很大，這就要求醫(yī)療單位的同志們，要敢于正視存在的問題并采取切實有效措施，下大力氣加以解決。
三、鞏固行評成果的幾點意見
剛才我說了，政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)任重道遠(yuǎn)，醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)存在的問題，不是一次行評就能解決的。因此，各級領(lǐng)導(dǎo)必須頭腦清醒，既要看到成績，更要看到困難和問題。下面，我對醫(yī)療系統(tǒng)持續(xù)推進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)講四點意見：
（一）要樹立常抓不懈的思想。醫(yī)療單位的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)不是一朝一夕之事，必須深入長期地開展。因此，我們一定要充分認(rèn)識政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的重要性、長期性、艱巨性；要堅持經(jīng)常抓、反復(fù)抓、抓反復(fù)，把行風(fēng)建設(shè)真正列入議事日程；要落實責(zé)任，把政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)融入到業(yè)務(wù)工作中，做到一起研究、一起布置、一起檢查、一起落實，只有常抓不懈，才能真正實現(xiàn)“群眾滿意”。
（二）要注重長效機(jī)制的建設(shè)。完善的規(guī)章制度和健全有效的運行機(jī)制，是政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的根本保證。各單位要在建立健全長效機(jī)制上下功夫，在改善服務(wù)、提升服務(wù)、解決“看病難、看病貴”等問題上花氣力。在行評中，群眾意見集中、反映強(qiáng)烈的環(huán)節(jié)，往往就是我們制度不夠健全或落實不夠到位的地方，這就為我們建立、完善各項制度指明了努力的方向。各單位要根據(jù)形勢發(fā)展的新變化和新要求，注重長效機(jī)制的建設(shè)使醫(yī)療工作走上規(guī)范化、制度化的軌道。
（三）要著力解決群眾最關(guān)心的問題。目前，群眾反映最強(qiáng)烈的還是“看病難、看病貴”的問題，因此，要繼續(xù)開展患者“滿意度”調(diào)查、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等活動，抓住群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，為他們做好事、辦實事、解難事；繼續(xù)推出便民利民惠民措施，努力解決群眾看病就醫(yī)中的現(xiàn)實問題。
（四）要加大對衛(wèi)生公益宣傳的力度。加強(qiáng)群眾衛(wèi)生保健知識的宣傳教育，創(chuàng)新衛(wèi)生公益宣傳的方式，積極引導(dǎo)群眾樹立“小病”在社區(qū)，“大病”到大醫(yī)院的消費觀念；主動與群眾、媒體加強(qiáng)溝通，把握正確的輿論導(dǎo)向，妥善處理醫(yī)療糾紛，倡導(dǎo)建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，大力宣傳醫(yī)療隊伍的好人好事，全力打造新時期醫(yī)療系統(tǒng)的良好形象。
同志們，2011年省直醫(yī)療單位政風(fēng)行風(fēng)評議工作已圓滿結(jié)束，希望各醫(yī)療單位繼續(xù)堅決貫徹黨的十七大精神，在省委、省政府的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)一心，努力把全省醫(yī)療系統(tǒng)的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)推上一個新的臺階，為建設(shè)幸福廣東作出更大的貢獻(xiàn)。祝各單位在2012年的“回頭查”工作中取得更加優(yōu)異的成績。
借這個機(jī)會，也給大家拜個早年，祝家庭幸福、身心健康、事業(yè)有成！
謝謝大家！
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來源：廣東省直屬機(jī)關(guān)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)
編輯：鐘婷 陳炳文